Krisenmanagement

Der DGfR Akademieschwerpunkt Krisenmanagement

Die Akademie der DGfR schult Organisationen für den Umgang mit schwierigen Themen und Situationen. Von der Prävention bis zur Evaluation werden alle Bereiche des professionellen Krisenmanagements in Workshops, Seminaren und Trainings behandelt.

Wenn Kinder etwas angestellt haben, predigen wir ihnen, offen und ehrlich zu ihren Taten zu stehen, damit die Folgen nicht schlimmer werden als nötig. Aber Organisationen verhalten sich meist ganz anders. Obwohl sie von Erwachsenen geführt werden.

Prof. Dr. Matthias Michael

Präsident der DGfR

Krisenmanagement

Krisenmanagement ist weit mehr als nur Krisenkommunikation, wenngleich eine nachlässige Kommunikation die negativen Auswirkungen eines Zwischenfalls bei einer Organisation oftmals erheblich verstärkt. Der Workshopleiter Prof. Dr. Matthias Michael hat fünf Dimensionen des Krisenmanagements definiert und 30 Schritte des professionellen Krisenmanagements beschrieben.

Wer einmal eine existenzielle Krise hatte, weiß, dass dann alles anders ist. Solche Menschen und Organisationen gehen anders mit sich und dem Thema um: fürsorglicher, empathischer, verantwortungsbewusster.

Prof. Dr. Matthias Michael

Präsident der DGfR

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Zusammen mit den Teilnehmern spielt er an diesem abwechslungsreichen Tag etliche Störfälle durch, die es tatsächlich gegeben hat. Gemeinsam analysiert das Workshopteam das – mal professionelle und mal fatale – Vorgehen der betroffenen Organisationen.

Die Teilnehmer erleben, was Krisenmanagement ausmacht und welche Qualifikationen die Entscheidungsträger mitbringen müssen. Sie erleben, wie unterschiedlich die Vorgehensweisen sein können, ja müssen, um erfolgreich zu sein.

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Umgang mit Online-Bewertungen

Viele Organisationen leiden unter negativen Online-Bewertungen. Dabei lassen sich solche Bewertungen ein Stückweit steuern. Beispielsweise gibt es vielfältige Möglichkeiten, rechtlich unzulässige Bewertungen aus dem Netz bzw. von der jeweiligen Online-Plattform entfernen zu lassen.

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Gleichzeitig kann man positive Bewertungen erzielen, wenn man mit seinen zufriedenen Kunden, Mitarbeitern und anderen Anspruchsgruppen darüber kommuniziert. Und natürlich sollte man den Gründen für die negativen Bewertungen nachgehen und insoweit ggf. das Qualitätsmanagement und den Kundenservice optimieren.

In diesem Kurs erleben die Teilnehmer unterschiedliche Methoden, um die digitale Reputation, die sich auch in Online-Bewertungen spiegelt, positiv zu beeinflussen. Dabei werden – sofern gewünscht – individuelle Bewertungen der Organisationen der Workshopteilnehmer gewürdigt. Auf diese Weise erfahren die Teilnehmer erstens, wie sie dafür sorgen können, dass missliebige Bewertungen verschwinden und gleichzeitig positive Bewertungen gefördert werden, so dass die durchschnittliche Bewertung verschiedenen Plattformen signifikant steigt.

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Umgang mit Initiativen und NGO

Viele Initiativen und Nichtregierungsorganisationen sind deshalb erfolgreich, weil sie wirkungsstark kommunizieren. Sie verstehen es, ihre Anliegen in der Öffentlichkeit auszubreiten und dabei Emotionen bei vielen Menschen zu wecken.

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Andere Organisationen tun sich schwer damit, mit jenen Initiativen und Nichtregierungsorganisationen umzugehen, die sie selbst mitunter auch kritisieren oder öffentlich angreifen können. Diese Pressure Groups üben Druck aus – vor allem auf Unternehmen. Sie prangern an, stellen Strafanzeigen und fahren Kampagnen gegen Firmen, die sich nicht so verhalten, wie die Initiativen erwarten.

In diesem Kurs geht es um den Umgang, um den Dialog, um ein beiderseitig respektierendes Miteinander. Anhand von vielfältigen Beispielen werden Maßnahmen erläutert, die den Umgang mit Initiativen und Nichtregierungsorganisationen erleichtern bzw. professionalisieren. Zudem werden Fälle diskutiert und analysiert, in denen die betroffenen Organisationen nicht adäquat auf die Kritik einer solchen Initiative eingegangen sind und es in der Folge zu einem materiellen oder immateriellen Schaden gekommen ist. Auch die Unterschiedlichkeit der Initiativen wird behandelt – jede von ihnen geht anders mit Unternehmen und Behörden um, für jede sollte eine individuelle Zusammenarbeit entwickelt werden.

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Krisensimulation

Eine Krisensimulation geht inhaltlich über die Möglichkeiten eines Krisentrainings hinaus. Denn in der Simulation wird ein schwerwiegender Störfall durchgespielt. Hier geht es für den Krisenstab folglich um schnelles priorisiertes und grundlegendes Handeln und Kommunizieren. Unter Zeitdruck müssen Entscheidungen getroffen, abgestimmt und delegiert werden.

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Die Mitglieder sind verpflichtet, Texte zu verfassen und unterschiedliche interne und externe Stellen zu informieren und zum Handeln aufzufordern. Zusätzlich wird die Situation für die Teilnehmer verschärft, indem neue Ereignisse hinzukommen, mit denen zuvor nicht gerechnet worden war: Der Störfall verschärft sich, unterschiedliche Anspruchsgruppen melden sich, verlangen Auskunft und eine umgehende Darlegung des Geschehens, der eingeleiteten Maßnahmen, des Qualitätsmanagements etc.

Hier arbeiten die Kursteilnehmer in ihrer Funktion als Krisenstab der Organisation unter hohem Druck. Nach der Simulation analysieren sie mit dem Trainerteam, inwieweit sie konsequent und richtig gehandelt und kommuniziert haben und wo es Verbesserungsbedarf gibt.

Eine Krisensimulation verdeutlicht einer Organisation, dass der Krisenstab hin und wieder sein Zusammenspiel trainieren sollte. Zusätzlich werden möglicherweise Schwächen bei den Abläufen in schwierigen Situationen offenbar, die behoben werden können.

Eine Krisensimulation ist nur organisationsintern als geschlossene Veranstaltung möglich.

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Krisentraining für Sprecher und Management

Ein organisationsinternes Krisentraining ist immer sinnvoll, weil sich das Management danach anders auf die möglichen Gefahren für den Betrieb einstellt. Wer einmal ein solches Krisentraining erlebt hat, ist sich der Herausforderungen in schwierigen Situationen bewusster und bereitet sich und seine Organisation strukturierter und professioneller darauf vor.

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In einem Krisentraining lernen die Teilnehmer – in erster Linie sind dies Geschäftsführer und Kommunikationsleiter –, einen Störfall kommunikativ zu meistern. Vor Mikrofon und Kamera nehmen sie Stellung zu Szenarien, die eintreten können. Die Trainerperson stellt ungewöhnliche Fragen, sie nutzt rhetorische Stilmittel wie Vorhaltungen, Suggestivfragen, Mutmaßungen und Unterstellungen. Auch das Umgehen mit Gerüchten und falschen Tatsachenbehauptungen wird behandelt.

Ein Krisentraining wird individuell für ein Unternehmen oder eine Institution angeboten, es ist also eine geschlossene interne Veranstaltung.

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Krisenprävention: Issues bzw. Themenmanagement

Das Themenmanagement ist die erste Maßnahme jeder Krisenvorbeugung. Denn zunächst müssen einmal all die Themen geklärt werden, die Anspruchsgruppen an die jeweilige Organisation adressieren. Üblicherweise kommt man auf 50 bis 100 wichtige Themen, mit denen eine Organisation von unterschiedlichen Seiten konfrontiert wird.

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Diese Themen sollten priorisiert werden nach Bedeutung und Dringlichkeit. Anschließend können zu jedem Thema auf eine strukturierte Weise Botschaften entwickelt werden, die intern und extern kommunizierbar sind.

Aber das reicht nicht aus. Vielmehr sollte jede Organisation nicht nur die Kommunikation ihrer Themen prüfen, sondern auch ihr Handeln, ihr Qualitätsmanagement. Gehören wir zur Spitze in unserer Branche? Was kann man uns vorwerfen? Wo haben wir Schwächen? Wie gehen wir mit unseren Risiken um? Tun wir mehr, als man von uns erwarten würde? Welches sind unsere Stärken, Erfolge und Marktvorteile? Wie können wir diese kommunizieren oder kommunizieren lassen? Welche Risiken gehen wir bewusst bzw. qua Geschäftsmodell ein? Wie lassen sich diese Risiken minimieren? Welche Maßnahmen sind dafür nötig?

Solche Fragen werden hier zu den unterschiedlichen entwickelten Themen behandelt: allgemein oder individuell, je nach Wunsch der Beteiligten.

Details zum Akademie-Schwerpunkt Krisenstab/Partner/Experten, Medienmonitoring und Frühwarnsystem, Sprachregelungen, Eskalationsstufen auf der Website, War Room, Krisen-Log

Eine wichtige Dimension des Krisenmanagements ist die Vorbeugung. Denn viele Störungen und Zwischenfälle lassen sich im Vorhinein verhindern oder zumindest in ihrer Wirkung mindern, wenn sie rechtzeitig behandelt werden. Hierfür ist ein Themenmanagement (Issues Management) entscheidend wichtig; hierzu gibt es einen eigenen Workshop bei der DGfR-Akademie.

Neben dem Themenmanagement sollten weitere Präventionsmaßnahmen in Betracht gezogen werden: die Etablierung und Schulung eines (engeren und erweiterten) Krisenstabes, möglicherweise die Einrichtung eines Krisenraumes (war room), die Erstellung eines Krisenhandbuches, die Entwicklung eines Corporate Wordings, die Schulung eines Sprechers mittels eines Auftritts- und Medientrainings. Weitere Maßnahmen können individuell sinnvoll sein, beispielsweise der Aufbau eines Frühwarnsystems.

All diese Themen der Krisenvorbeugung behandeln und erleben die Teilnehmer dieses Kurses. Jeder kann hier für seine Organisation einen Krisenpräventionsplan entwickeln.

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